Richtlinien für Beschwerden und Eskalation

Bei Verkehrslotse AT sind wir bestrebt, Ihnen stets den bestmöglichen Service zu bieten. Sollten Sie dennoch Grund zur Unzufriedenheit haben oder eine Abweichung von unseren Standards feststellen, möchten wir Sie ermutigen, uns dies umgehend mitzuteilen. Ihre Rückmeldung ist entscheidend für unsere kontinuierliche Verbesserung und hilft uns, die Qualität unserer Informationen und Dienstleistungen zu gewährleisten. Diese Seite beschreibt unseren transparenten Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden und zur Eskalation von Anliegen.

Grundlagen unseres Beschwerdemanagements

Definition einer Beschwerde: Eine Beschwerde ist eine formale Äußerung der Unzufriedenheit über einen von Verkehrslotse AT bereitgestellten Service, eine Information oder ein Verhalten, das nicht den Erwartungen oder Standards entspricht.
Ziel des Beschwerdeprozesses: Das primäre Ziel ist die rasche und faire Lösung des Anliegens, die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und die Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse zur Optimierung unserer internen Prozesse und Angebote.
Kommunikationskanal: Alle Beschwerden sind schriftlich an die zentrale E-Mail-Adresse [email protected] zu richten, um eine lückenlose Dokumentation und Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten.

So reichen Sie eine Beschwerde ein

Um eine effiziente Bearbeitung Ihrer Beschwerde zu ermöglichen, bitten wir Sie, die folgenden Informationen in Ihrer E-Mail klar und präzise anzugeben:

Betreff der E-Mail: Beginnen Sie den Betreff mit "Beschwerde: [Kurze Zusammenfassung Ihres Anliegens]", z.B. "Beschwerde: Ungenaue Parkinformation".
Ihre Kontaktdaten: Vollständiger Name, E-Mail-Adresse und optional eine Telefonnummer, unter der wir Sie erreichen können.
Referenznummer (falls vorhanden): Falls sich Ihre Beschwerde auf eine frühere Anfrage oder Kommunikation bezieht, geben Sie bitte die entsprechende Referenznummer an.
Datum des Kontakts/Vorfalls: Das genaue Datum, an dem das Problem aufgetreten ist oder Sie mit uns in Kontakt waren.
Detaillierte Problembeschreibung: Beschreiben Sie das Problem so ausführlich wie möglich. Was ist passiert? Wer war beteiligt? Wann genau? Welche Auswirkungen hatte dies auf Sie? Welche Informationen oder Dienste sind betroffen?
Gewünschte Lösung: Teilen Sie uns mit, welche Art von Lösung Sie sich vorstellen oder erwarten.
Beweismittel (optional): Fügen Sie relevante Dokumente, Screenshots oder andere Beweismittel als Anhang bei, die Ihre Beschwerde untermauern können.

Unser Beschwerdebearbeitungsprozess (8 Schritte)

Anfrageeinreichung: Der Kunde sendet eine detaillierte Beschwerde-E-Mail an [email protected].
Eingangsbestätigung: Verkehrslotse AT bestätigt den Eingang der Beschwerde innerhalb von zwei (2) Werktagen per E-Mail und teilt eine interne Referenznummer mit.
Erstbewertung und Zuordnung: Die Beschwerde wird intern bewertet und dem zuständigen Teammitglied zur Bearbeitung zugewiesen.
Datenerhebung und Analyse: Das zuständige Teammitglied sammelt alle relevanten Informationen und analysiert den Sachverhalt.
Lösungsfindung: Auf Basis der Analyse wird eine angemessene Lösung oder ein Lösungsvorschlag erarbeitet.
Kommunikation der Lösung: Der Kunde wird über die vorgeschlagene Lösung oder die getroffenen Maßnahmen informiert. Wir streben an, eine Lösung innerhalb von zehn (10) Werktagen ab Bestätigung des Eingangs bereitzustellen. Sollte dies nicht möglich sein, wird der Kunde über den Status und die voraussichtliche Dauer informiert.
Kundenfeedback zur Lösung: Der Kunde hat die Möglichkeit, zur vorgeschlagenen Lösung Stellung zu nehmen.
Abschluss oder Eskalation: Ist der Kunde mit der Lösung zufrieden, wird die Beschwerde als abgeschlossen markiert. Andernfalls kann der Eskalationsprozess eingeleitet werden.

Antwortfristen

Bestätigung des Eingangs: Innerhalb von zwei (2) Werktagen nach Erhalt Ihrer E-Mail.
Angestrebte Lösungsfindung: Innerhalb von zehn (10) Werktagen nach Bestätigung des Eingangs. Bei komplexeren Fällen, die eine längere Bearbeitungszeit erfordern, werden Sie proaktiv über den aktuellen Stand und die voraussichtliche Dauer informiert.

Eskalationsprozess

Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung oder der Art der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sein, steht Ihnen unser Eskalationsprozess zur Verfügung.

Eskalationsschritt: Senden Sie eine weitere E-Mail an [email protected].
Betreff der Eskalations-E-Mail: Verwenden Sie den Betreff "Eskalation: [Ihre ursprüngliche Referenznummer] - [Kurze Zusammenfassung]".
Inhalt der Eskalation: Erläutern Sie, warum die ursprüngliche Lösung unzureichend war und welche weiteren Erwartungen oder Vorschläge Sie haben. Bitte beziehen Sie sich auf die Ihnen mitgeteilte Referenznummer.
Bearbeitung der Eskalation: Ihre Eskalation wird von einer höheren Managementebene oder einem unabhängigen Beauftragten geprüft. Sie erhalten innerhalb von fünf (5) Werktagen eine Bestätigung des Eingangs und eine Information über die weitere Vorgehensweise. Eine endgültige Stellungnahme oder eine überarbeitete Lösung wird so schnell wie möglich, in der Regel innerhalb weiterer zehn (10) Werktage, angestrebt.

Was außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt

Bitte beachten Sie, dass bestimmte Anliegen nicht direkt über unseren Beschwerdeprozess behandelt werden können, da sie außerhalb unseres Verantwortungsbereichs liegen oder durch andere Prozesse abgedeckt sind:

Allgemeine Anfragen zu Verkehrsregeln: Informationen zu allgemeinen österreichischen Verkehrsregeln, die nicht direkt mit unseren spezifischen Leistungen oder bereitgestellten Informationen in Verbindung stehen. Nutzen Sie hierfür bitte unseren regulären Kontaktweg.
Behördliche Entscheidungen: Beschwerden über behördliche Bescheide, Strafen oder Parkgebühren, die von Städten oder Gemeinden verhängt wurden. Hierfür müssen Sie sich direkt an die jeweilige Behörde wenden. Wir können lediglich Informationen bereitstellen, aber keine behördlichen Entscheidungen anfechten oder ändern.
Anliegen Dritter: Beschwerden über Dienstleistungen oder Produkte von Drittanbietern, auf die wir lediglich verweisen.
Anonyme Beschwerden: Um eine faire und transparente Bearbeitung zu gewährleisten, können wir anonyme Beschwerden nicht formal bearbeiten.

FAQ zum Beschwerdeprozess

Was passiert, wenn ich keine Referenznummer habe?

Wenn sich Ihre Beschwerde nicht auf eine frühere Kommunikation bezieht, benötigen Sie keine Referenznummer. Wir vergeben dann eine interne Nummer, sobald Ihre Beschwerde bei uns eingeht.

Kann ich meine Beschwerde telefonisch einreichen?

Für eine lückenlose Dokumentation und Nachvollziehbarkeit bitten wir Sie, Beschwerden ausschließlich schriftlich per E-Mail einzureichen. Telefonische Anliegen können als Vorabinformation dienen, müssen aber für eine formale Bearbeitung schriftlich nachgereicht werden.

Was ist, wenn ich mit der Eskalationsentscheidung immer noch nicht zufrieden bin?

Wir sind bestrebt, alle Beschwerden intern und zur vollen Zufriedenheit zu lösen. Sollten Sie auch nach dem Eskalationsprozess weiterhin unzufrieden sein, können Sie sich je nach Art des Anliegens an entsprechende Verbraucherschutzorganisationen oder Schlichtungsstellen wenden. Wir werden Ihnen auf Anfrage gerne Informationen zu externen Anlaufstellen zur Verfügung stellen.

Wie lange werden Beschwerdedaten gespeichert?

Beschwerdedaten werden gemäß unseren Datenschutzbestimmungen und den gesetzlichen Aufbewahrungsfristen gespeichert. Dies dient der Nachvollziehbarkeit und der kontinuierlichen Verbesserung unserer Dienste.

Kann ich eine Beschwerde im Namen einer anderen Person einreichen?

Ja, dies ist möglich, sofern Sie eine entsprechende Vollmacht oder Genehmigung der betroffenen Person vorweisen können. Ohne diese können wir aus Datenschutzgründen keine detaillierten Informationen zur Beschwerde der anderen Person bereitstellen.

Was bedeutet "Werktag" im Zusammenhang mit Fristen?

Als Werktage gelten Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Österreich.

Wird meine Beschwerde vertraulich behandelt?

Ja, alle Beschwerden werden streng vertraulich behandelt und nur von den zur Bearbeitung notwendigen Personen eingesehen. Weitere Details finden Sie in unseren Datenschutzbestimmungen.